ВСЯ правда о туристических компаниях!
Доклад представителя Английской международной компании в РФ
подготовлен по запросу ООО «Европа Тревел» г. Нижневартовск
«О деятельности туристических компаний в РФ» (15 января 2015 года)
В настоящее время РФ переживает кризис, на прочность проверяются многие туристические компании, недостатки классического туризма всплывают наружу, и прятать их становится все сложнее. Мощная рекламная пропаганда, проводимая в РФ и ставящая перед собой цель скрыть недостатки туристических агентств и создать образ надежного, стабильного предприятия становится не эффективной, все больше граждан РФ сталкиваются с подводными камнями туристических компаний в РФ, все чаще подобный опыт оборачивается для граждан трагедией, потерей крупных сумм денег, испорченным отдыхом.
Туристические агентства и туристические операторы вкладывают миллионы рублей в собственные пиар акции, как правило, подобные акции вводят потребителей в заблуждение, не дают полной информации о деятельности тур компаний, маскируют очевидные недостатки. Все чаще новым компаниям, работающим напрямую с курортами, авиаперевозчиками, страховыми компаниями и анимационными зарубежными компаниями на отечественном рынке турима, приходится сталкиваться с огромной волной черных пиар акций, в Москве в настоящее время насчитывается более 200 компаний, на профессиональной основе занимающихся черным пиаром, такие компании по заказу различных лиц ставят перед собой задачи очернить деятельность предприятия в сети Интернет, огромные дата центры с профессионально обученным персоналом сутками на пролет печатают негативные отзывы о компаниях. Примечательно, то что, как правило, отзывы недовольных отдыхающих появляются в первый-второй день работы компании.
Проблема достоверности отзывов размещаемых в сети интернет, ещё пару лет назад выносилась на обсуждение крупнейшими международными туристическими ресурсами, такими как booking.com, tripadvisor.ru. Борьба с «заказными» отзывами обречена на неудачу, при нынешнем положении дел. Во-первых, нет возможности установить, кто именно и по какой причине пишет негативный, либо позитивный отзыв. Во-вторых, нет возможности реальной проверки достоверности отзыва. Привлечь к ответственности людей пишущих «заказные» отзывы при нынешнем положении дел представляется также невозможным. На данный момент, в интернете существуют тысячи негативных отзывов, в лучших традициях криминальных хроник, которые безосновательно обвиняют различные компании в мошенничестве, некачественной работе с клиентами, манипулируя положительными и достоверными фактами, в свою пользу. Разумеется, человек имеющий представление о существе интернета, в первую очередь проанализирует отзыв, задаст вопросы кто и зачем проводит мощную пропаганду, попытается найти логическое звено в отзыве, либо статье, задастся вопросами, в чем обман, в чем мошенничество; очевидно, что на рынке жесткой конкуренции интернет становится инструментом уничтожения репутации компаний в глазах потребителя. Как бороться с негативом в интернете? Как проверить, не обманывают ли Вас? На все эти вопросы, я постараюсь дать ответы в своем докладе.
В своем докладе адресованном потребителю, мы хотели бы проанализировать ситуацию на туристическом рынке в РФ, дать оценку деятельности туристических агентств и туроператоров.
По данным туроператоров РФ самые туристические регионы мира – это Европа, Египет, Турция, Таиланд и Вьетнам. Испания занимает первое место по доходу от туристической отрасли, второе место принадлежит США, а на третьем – Таиланд и Вьетнам. По статистике турфирм международный туризм заметно доминирует над внутренним, составляя 67 % туристов.
Мировой рынок туризма насчитывает неисчислимое количество компаний. Российские туроператоры, которые ежедневно отправляют людей в разные точки мира, занимают в нём всего лишь 0,4%, при этом, они по факту продают чужие услуги, а именно услуги, сформированные иностранными туристическими операторами. Реализуемый в РФ туристический продукт проходит огромную цепочку из посредников: Российское туристическое агентство (средняя комиссия туристического агентства в РФ 12%) – Региональное представительство туристического оператора (средняя комиссия 10%) – Российский туристический оператор (средняя комиссия 20%) – Главный офис Российского туристического оператора за рубежом - Зарубежный туристический оператор – Курортный дилер – Владелец курорта. Количество посредников объясняет огромную сумму денег которые турист теряет, приобретая такой продукт, кроме того становится практически нереально найти действительно ответственное за отдых лицо. В стандартный туристический пакет включаются навязанные услуги, мнение потребителя не учитывается, качество услуг имеет вероятностную характеристику, гарантий качества туристическое агентство предоставить не имеет возможности, т.к. как правило, само туристическое агентство не имеет представления о количестве посредников и действительном организаторе отдыха. Потребитель не имеет возможности выбора страховой компании, в то время как страхование жизни и здоровья туриста одна из базовых международно-признаваемых основ туристического бизнеса, так же турист не может выбрать авиакомпанию, услуги страхования и авиа-перелета являются изначально навязанными, что не соответствует международным принципам.
В работе туристических агентств в настоящее время отсутствуют механизмы подтверждения фактической оплаты заказанных туристами услуг, так лишь 0,1% туристических компаний в РФ представляют потребителю финансовые документы, которые бы подтверждали юридический факт оплаты авиабилетов, страховок, проживания непосредственно тем лицам, которые услуги оказывают.
Чрезвычайно распространенным в РФ является поведение туристических агентств, отказывающих клиентам в предоставлении платежных документов, наравне с тем, что зачастую денежные средства и вовсе не переводятся исполнителям услуг в разумные сроки, в то время как все риски ложатся на туриста. Документация, предоставляемая туристу включает в себя, договор о приобретении туристического продукта, туристическая путевка, ваучер на заселение, важным моментом является тот факт, что все эти документы выдаются от имени туроператора, и являются обязательными для исполнителя услуг, лишь при условии оплаты туроператором указанных услуг, но как показывают современные реалии и сводки новостей, зачастую этого не происходит. Более того все чаще турист вынужден доказывать принимающему курорту то, что он оплатил путевку и его должны заселить, но такой документ как ваучер на заселение не является для курорта обязывающим документом, в случае если он не оплачен.
Имея достаточно широкий круг общения и опыт в туризме более 15 лет, могу привести случай из личного опыта, не являющийся исключением, мой друг, систематически путешествующий от известного российского туроператора, постоянно доказывающий мне о том, что путешествие от туристического агентства проверенный для россиян способ туризма, столкнулся с ситуацией в Таиланде, когда приехав на курорт, заселившись, в итоге не мог выехать с курорта, так как проживание оператор оплатил не полностью, и объявил о банкротстве, более того, рассчитавшись за проживание из собственных средств, он был удивлен, когда узнал, что билеты в обратную сторону так же не были оплачены. С такими ситуациями приходится ежегодно сталкиваться сотням туристов.
Сами сотрудники туристических агентств периодически высказываются против существующей системы. С этим легко можно ознакомиться на различных ресурсах, в том числе официальных форумах.
К примеру: http://www.hotline.travel/106184/pust_pegas_otvetit/
Сами сотрудники туристических агентств задают следующие вопросы руководству одного из самых крупных туристических операторов РФ:
- Почему нельзя вернуть подтверждение тура до оплаты? Что мы оплачиваем в таком случае - или это уже просто авансовый платеж, залог? Получается, если подтверждения нет, то нет и ответственности оператора за бронь. Не всегда можно сразу оплатить 100% - а за это время , между авансом и окончателным расчетом - оператор может все что угодно делать с заявкой? Подтверждении было хоть какой-то гарантией, а что сейчас является ее заменой?
- Почему так часто переносите время и даже даты вылета (каждый год идут обещания исправиться, а реально изменений нет)?
Почему в случае сокращения сроков отдыха по вине туроператора, вы возвращаете деньги только за ночь проживания в отеле (а не пропорционально общей стоимости тура)?
- При отсутствии подтверждения до 100% оплаты как быть уверенным что Пегас не пересмотрит стоимость тура? Ведь грядет раннее бронирование, а там все заказы с 50% предоплатой, а вторая половина платится только в апреле. Раньше хотя бы было подтверждение где была зафиксирована стоимость в валюте, а теперь...
- Добрый вечер проясните ситуация почему бронирую Пхукет с прямым перелетом до самого острова туристы приделали на краби ?? И оттуда доставая лист трансфером... И втрой вопрос столкнулась сама зачем организовывать трансфер с пхукете патонга за 8,5 часов до вылета???? Разве это нормально ? Я не поехала но в самолете все туристы были на негативе и даже ужин с макаронами,который им выдали во время 8,5 часового катания по пхукету не спас ситуацию... Очень интересует этот вопрос потому что до этих моментов туры в Тай бронировали в основном через Пегас
- Уважаемая Анна Альбертовна!
Прошу Вас ответить на следующие вопросы:
1. Как Вы считаете: отношения между деловыми партнерами должны носить РАВНОПРАВНЫЙ характер, или - нет?
Поясняю: в отношениях между ТО Пегас и турагентами (по любому виду договора) отсутствует какая-либо ответственность поставщика турпродукта за изменение условий предоставления туристических услуг как в целом, так и в частности: времени вылета-прилета; изменение класса и наименования отеля, изменение класса проживания - номера в отеле; цены продукта; отмены программы вылетов в определенные страны в целом, а также отдельных рейсов
Наоборот, по отношению к турагенту (по всем видам договоров), предусмотрены многочисленные штрафные санкции практически за ЛЮБЫЕ нарушения по процедурам предоставления потребителей туристических услуг поставщику туристических услуг.
Когда договора ТО-ТА в системе Пегас будут приведены в "цивилизованное русло"?
Если - никогда, то - вопрос снимается.
2. Более частный (но в контексте предыдущего вопроса):
Как Вы считаете, изменение полетной программы по туру за восемь часов до вылета (изменение порта прилета на обратке: на 4 000 (четыре ТЫСЯЧИ!!!) километров разница между ними), клиент, естественно, не согласен - аннуляция за семь часов до вылета. Следствие: 100 (СТО) процентный штраф к агентству - 65 (шестьдесят пять) тысяч рублей. Кстати, тур на Египет 8.08.13, заявка 6334705.
Это нормальные партнерские отношения? Или отношения: "ВАССАЛ - РАБ"?
3. По сайту: почему ВСЕ изменения в новом сайте компании Пегас носят деструктивный характер (в том числе и нововведения в статусах "подтверждение - оплата")?
В отличие от "старого" сайта, предоставление информации по турпродукту на новом сайте крайне затруднено: чтобы узнать характеристики отеля нужно "десять раз отжаться и двадцать раз присесть"!
Которые крайне затрудняют работу турагента. В отличие, кстати, от букинкома, который становится всё доступнее и понятнее!
На самом деле отзывов про деятельность туристических агентств и туроператоров в интернете миллионы, большая часть из них носит откровенно негативный характер. Задается вопрос, почему так сложно отказаться от услуг агентств? Почему десятки уголовных дел заводимых органами полиции ежегодно, на владельцев туристических агентств остаются без внимания, а часто вообще не афишируются? Ответ прост: деятельность этих компаний поддерживается на государственном уровне, вкладываются миллионы в рекламную пропаганду, проводятся мощные «промо» акции направленные на то что бы отвести глаза потребителей от реального положения дел, ведутся мощные негативные компании, ставящие цель очернить и уничтожить в зародыше любые попытки прояснить ситуацию, предложить альтернативу. Объективные особенности альтернативных вариантов отдыха преподносятся как мошенничество. Пример из опыта: в мире широко практикуется такой институт, как невозвратный тариф, он предполагает максимально низкие цены на оказываемые услуги, по такому тарифу работают тысячи лучших курортов мира. Так вот, лица, ставящие перед собой цель уничтожить репутацию компаний предлагающих максимально выгодные, прозрачные, безопасные условия отдыха преподносят невозвратный тариф как признак мошенничества, в расчете на то, что люди поверят и будут и дальше отдыхать от агентств.
В последние 20 лет в Европе и США стал чрезвычайно популярен клубный туризм, который дает прозрачные юридические гарантии чистоты сделок, высокий уровень отдыха по минимальным ценам. Для сравнения отдых, предоставляемый туристическим агентством, к примеру, на Канарских островах на курорте 5* с индивидуальным сервисом, на 14 дней обойдется отдыхающим около 400 000 рублей на двоих, в клубной компании отдых на том же курорте, обойдется на двоих около 190 000 рублей, при чем уровень сервиса, проживания и обслуживания будет иметь уровень – VIP. Договор с клубом заключается напрямую, минуя огромное количество посредников, представляются бухгалтерские документы о фактической оплате услуг их исполнителям, т.е. потребитель уверен, что он доберется до курорта, заселится и вернется домой, потребитель точно знает, кто оказывает услуги, по какой цене и кто несет ответственность за качество оказываемых услуг. Клубные курорты заинтересованы в том, что бы туристы к ним возвращались и были довольны отдыхом, дабы удержать своих туристов, что также является гарантией качественного отдыха. В настоящее время курорты все чаще проводят различные акции на территории РФ, предлагая туристам проживание за рубежом по сильно заниженным ценам, в рекламных целях, дабы клиент мог в живую увидеть уровень сервиса, ощутить индивидуальный подход и в дальнейшем отдыхал по альтернативной, честной системе отдыха.
Периодически проводятся такие акции, как:
1. Завтраки в подарок на всю семью.
2. Пакет экскурсий в подарок на всю семью.
3. Ваучер на авиабилет с депозитом до 800 евро.
и др.
Все эти действия направлены на то, что бы снять пелену с глаз отечественного потребителя и показать отдых таким, каким он должен быть, отдых соответствующий мировым стандартам.
В процессе изучения и сравнения статистических данных были сделаны неутешительные выводы о состоянии туристического рынка в РФ, отличающегося неуважением к интересам потребителя, большой вероятностью случайностей в отдыхе, отсутствием гарантий безопасности и качества оказания услуг.
Туроператоры намного завышают реальную цену тура, т.к. кроме прибыли учредителям много денег идёт на содержание офиса, печать буклетов и зарплату сотрудникам. Причём, заказывая тур в конкретной турфирме, потребитель полностью зависит от неё и полагается на их усмотрение, теряя возможность выбирать то, что ему нравится. Ещё один важный момент – цены на групповые туры, продаваемые туроператорами, часто выходят дороже, чем индивидуальные, которые могут быть легко сформированы при непосредственном контакте потребителя и исполнителя услуг. При этом качество таких туров в плане выбора гостиниц и транспорта далеко не на высоте. Покупая что-либо напрямую у зарубежных туристических операторов, минуя посреднические туристические компании, потребитель экономит не менее 60%.
Большинство людей, чтобы не озадачиваться выбором, не изучают документы турфирм, берут «горящие» путёвки в Турцию, Египет, ОАЭ или стандартные автобусные туры по странам Европы. В них всё расписано на каждый день, какие экскурсии ожидают и их стоимость, нельзя ничего изменить и нужно ехать туда, куда едет основная группа, а не туда, куда бы хотел потребитель. Если группа в автобусном туре сформировалась, то потребитель едет в запланированный день, а если нет – то тур переносится на неделю или две, что совсем может не совпасть со временем отпуска, тогда отпуск будет испорчен. Время проведения в городах минимально. Потребитель посещает только несколько самых распиаренных точек, а все остальные достопримечательности остаются за кадром, и по приезду домой потребитель может увидеть в Интернете много красивых фотографий с местами, которые не посетил из-за недоработанного фирмой маршрута. Только тогда потребитель задумывается о самостоятельном отдыхе. Отсутствие индивидуальных составляющих в туристическом продукте, права выбора, индивидуального подхода, негативно отражается на отдых потребителя.
Число туристических агентств, желающих продать путёвку, с каждым годом растёт. Вместе с тем, нет уверенности, что все они честные и достаточно компетентные в сфере туризма, а скорее наоборот.
Как показывает практика, даже читая все отзывы, полностью полагаться на турагентов нельзя. За последние 4 года в связи с ухудшением экономической ситуации в стране и скачками валютных курсов значительно снизился покупательский спрос на путёвки и десятки туроператоров приостановили свою деятельность, нанеся тем самым большой ущерб своим клиентам. Среди них: «Вокруг света», «Эллада-тур», «Асент Трэвел», «Капитал Тур», «Skytour», «Ланта-тур», «Нева тур», «Вояж» и другие фирмы. Только самые крупные сетевые многопрофильные турагенты могут выстоять и постепенно решить проблемы. Что касается мелких и средних турфирм, которым и так тяжело приходится выживать в условиях жесточайшей конкуренции между собой, многие уже обанкротились из-за больших долгов.
В таких ситуациях останавливаются продажи путёвок, отменяются и аннулируются уже оплаченные туры, а турагентство вообще уходит с рынка, т.к. больше не может исполнять свои обязательства перед клиентами. Таким образом, срываются отпуска, люди не могут выехать из-за границы домой, приходится искать помощи в посольствах, требуется экстренная эвакуация. Особенно тяжело приходится тем, кто не достаточно хорошо владеет английским языком и не располагает денежными средствами. Возникает много проблем и суматохи, долгожданный отпуск превращается в самую настоящую нервотрепку. Не известно, когда туроператор вернёт потраченные клиентами деньги и вернёт ли вообще. Конечно, такого никогда не случится, если потребитель всё бронирует сам. Банкротства турфирм ещё раз подтверждают огромные плюсы самостоятельных путешествий. Курорты не разоряются! Выбор предложений ограничен компаниями, с которыми сотрудничает туристическое агентство. В туристических компаниях часто не учитывается тип номера при размещении: например, вид из окон. В туристических агентствах часто не учитываются предпочтения в выборе кухни. Цена тура всегда больше, чем, если организовывать подобный отдых самостоятельно.
Правильное решение в выборе компании – это залог приятного отдыха и позитивных эмоций. Туристическая сфера, как никакая другая, требует качественных услуг, а турист, оказавшись вдали от дома в той или иной степени, нуждается в комфортных условиях. Поэтому требования к фирмам на этом рынке особенно высоки.
В первую очередь опасность подстерегает туриста со стороны тех, кому он полностью доверяет – от организаторов его отдыха. Многие просто не ожидают подвоха со стороны тех, кому отдают свои деньги, думая, что стоит заплатить – и все проблемы будут решены. Но это не так. Очень многие люди любят получать деньги и не любят выполнять обязательства. Плохо выполняемая работа, а порой и открытое мошенничество – очень частое явление в сфере туристического бизнеса.
Мы ответственно призываем граждан обратить внимание на полное отсутствие юридических гарантий при отдыхе через туристическое агентство, на отсутствие любой бухгалтерской документации подтверждающей реальную оплату услуг исполнителям, на отсутствие в документации информации об ответственных за исполнение услуг лицах.
Подводя итоги доклада, необходимо отметить, что нынешняя ситуация на рынке туризма в РФ требует серьезного вмешательства, изменения действующего законодательства. Потребителям следует всерьез отнестись к выбору туристической компании, озадачится финансовыми гарантиями и выбором индивидуально определенного отдыха. Предлагаем обратиться в компанию Европа Тревел г. Нижневартовск, за получением услуг по организации качественного, безопасного отдыха по лучшим ценам на лучших курортах мира. Помните - Курорты не разоряются, договоры всегда соблюдаются, не известно случаев, что бы турист заключивший договор напрямую с курортом остался за рубежом на улице!